善用STAR模式2.jpg

影響力教練:Askats.Yang
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所謂星星法則,也就是常提到的 STAR 原則,指的是一套精簡描述事實與經驗的表達架構,將過往的事例分別在 Situation(情境)、Task(任務)、Action(行動)和 Result(結果)的四個面向作出陳述。

STAR原則通常以下列的架構進行描述,幫助人們明確與具體地說明過往的行為事例:

Situation/Task(情境與任務)描述當事人執行某件重要的事情時,當時處的背景情況, 以及當事人面對此種狀況所需執行的任務,這部份通常一起描述。

Action(行動): 當事人在上述情境與任務中是如何執行,有什麼樣的行動?

Result(結果): 也就是當事人執行結果的描述,比方說獲得了什麼成果/好處。一般建議採量化解釋,會更具說服力。

事實上,在HR這個領域,如果是剛開始從事招募工作的夥伴,要上的第一堂課,也是要學著如何使用STAR詢問出具體的行為事例,作為在徵選適合人才的有效判準。

因此,當討論到如何撰寫一份好履歷,或者是如何進行一場有效面談時,若是應聘人選可以頻繁地展現與使用這個表達架構,我認為既能有助表達個人優勢,也能提高面談時的溝通效率

或許,也就是因為STAR原則在撰寫履歷與進行面談時是相當好用的工具,所以當我們上網搜尋「STAR」、「STAR法則」或是「STAR模式」時,多數的搜尋結果也就指向了招募徵選與面談技巧的方向。導致我們容易忽略了STAR在其它溝通情境下,一樣具有精簡扼要卻又不失焦的表達效果。

如果我們多留點心,在生活中也有許多需要陳述事例的情境可以練習STAR模式

比如說,在我所寫文章中常提到的回饋技巧,除了能善用STB的原則給予回饋之外(可參考有效給予他人回饋是促進良好溝通的開始!),當我們試圖為他人提供回饋時,比較好的方式就是明確指出在一個時間點所觀察到的行為事例和對方分享。

這時候STAR的描述架構就能派上用場,有效地為他人作出觀察並具體陳述看到的情況與所產生的結果。

又比如說,面對客戶抱怨時,若期望將客戶所面對到的不滿狀況作一釐清,也可以利用這套架構理解客戶所面對的情境、所接收到的服務以及產生的後果。

例如,電信業者收到了客戶因為收訊不良而產生抱怨的電話,就可以用這個STAR模式整理客訴案例:

Situation/Task(情境與任務)客戶XXX因為收訊不良無法上網,於XX號來電客服,並期望儘快解決這個問題,客戶為使用10年門號的老客戶。

Action(行動): 向客戶回報在隔天派工程人員前去查看當地基地台的收訊狀況。

Result(結果): 在兩日內回覆客戶當地基地台訊號已加強,客戶已經能順利上網。

很多時候人們接收到的訊息是如同散文式的描述,如果以STAR模式協助整理訊息,就能幫助我們簡要地說出重點,看清問題的樣貌,以便即時處理。

因此,可以多試著在工作與生活中練習這樣的陳述邏輯,將豐富的所見所聞作出精準、扼要的呈現,讓對話的彼此能簡單而有力地傳遞訊息的價值。

除了面試與履歷的應用,星星法則的表達架構也能協助人們在各種場合,簡短而有效地表達與說明經歷,同時也引導訊息接收者快速理解一段經驗與結果,在說服與影響他人是相當容易使用的好工具。

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